Bemötandepolicy för Bibblan svarar

Bemötandepolicy för Bibblan svarar

Ibland kan det vara svårt att veta hur du ska förhålla dig till de frågor som kommer till Bibblan svarar. Du vet inte alltid vem som ställer dem och vilka förväntningar som finns på svaret.

Vi som arbetar i Bibblan Svarar är inte ämnesspecialister, men vi är specialister på att guida den som frågar i rätt riktning. Den här bemötandepolicyn är tänkt att stötta dig som operatör så att du känner dig trygg och svarar med samma höga servicekänsla som i den fysiska referensdisken.

Bemötandepolicyn beskriver hur vi arbetar med referensfrågor och hur vi svarar. Som operatör i Bibblan svarar förväntas du arbeta enligt den. Har du frågor eller kommentarer kan du skicka dem till kontakt@bibblansvarar.se.

Bibblan svarar utgår från
  • Kunskap
  • Lyhördhet
  • Professionalism
  • Respekt
  • Tillgänglighet
  • Öppenhet.
Operatörer i Bibblan svarar
  • Tar alla frågor på allvar och svarar seriöst
  • Ger svar av hög kvalitet både till innehåll och service
  • Använder klarspråk
  • Är personliga men aldrig privata
Operatörer i Bibblan Svarar hjälper varandra genom att
  • Vara öppna för feedback
  • Ge konstruktiv feedback.
Användare av Bibblan svarar
  • Känner sig välkomna
  • Får ett individuellt bemötande
  • Får seriösa och engagerade svar på alla frågor
  • Upplever att de formulerat en bra fråga
  • Vill använda Bibblan svarar igen
  • Berättar positivt om Bibblan svarar.

 

Förhållningssätt

I den digitala referensdisken gäller samma bemötande som i den fysiska.

Ta varje fråga på allvar

Vi vet inte förutsättningarna för frågeställaren när det gäller ålder, funktionshinder eller andra faktorer. Utgå från att det finns en fråga som behöver ett svar.

Hitta kärnfrågan

Ibland är det svårt att förstå vad frågeställaren vill. Försök att hitta kärnfrågan, svara på den och be personen återkomma om den vill fråga vidare.

Låt dig inte provoceras

En del frågor kan kännas dumma, lätta att googla och uttalat provokativa. Vi vet inte vem avsändaren är och gör vårt bästa för att ta hand om alla frågor utan att försöka tolka avsändarens intention. Svara på faktafrågan om det går att hitta en sådan i texten. Publicera inte i svarsarkivet.

 

Arbetssätt

Hur ska vi svara på en fråga och när ska vi hänvisa vidare?

Om frågan ska publiceras i svarsarkivet behöver svaret åtminstone delvis finnas med direkt. Det ska helst finnas en länk till vidareläsning.

Vi vägleder frågeställaren till kunskap. Själva kunskapsinhämtningen får användaren själv stå för. Det vara bra att hänvisa till källor av olika svårighetsgrad där det är möjligt.

  • Basnivå är en källa som kan fungera för en frågeställare som går i låg- eller mellanstadiet.
  • Medelnivå är en källa lämplig för någon som går i högstadiet eller gymnasiet.
  • Hög nivå på en källa är svårare akademiska texter.
Hur långt ska vi resonera i våra svar?

Vi ska peka ut och hänvisa till resonemang men inte resonera själva.

Ta bort personuppgifter som frågeställaren kan ha lämnat i frågan

Ibland får vi frågor som innehåller namn och personnummer, oftast på offentliga personer. Är svaret en offentlig uppgift (till exempel ett statsråds lön) kan det ligga i svarsarkivet. Kontaktuppgifter till andra personer kan vi förmedla men inte publicera.

Om du svarar med en länk till svarsarkivet – publicera inte

Om vi redan har svarat på frågan finns det ingen anledning att publicera svaret en gång till i arkivet. Skicka svaret till frågeställaren men se till att det inte publiceras.

När och hur får du redigera en annan operatörs svar?
  • När det finns stavfel
  • När svaret innehåller personuppgifter
  • Om du ser ett svar som är helt felaktigt kan du mejla administratörerna på admin@bibblansvarar.se  så kontaktar vi upphovspersonen och reder ut felet.

Kan du komplettera svaret eftersom du har specialistkunskaper får du gärna göra det. Är frågan relativt ny får du gärna skicka ett kompletterande svar till frågeställaren.

Ta hjälp av varandra

Vi är många operatörer och det finns nästan alltid någon som kan svaret. Hör av dig till kollegorna via mejlinglistan eller diskussionsforumet inne på sajten.

När är en fråga för svår?
  • När du inte förstår frågan alls
  • När du inte hittar någonting alls och har försökt på alla sätt
  • När frågan är väldigt ämnesspecifik.
Vad gör du om en fråga är för svår?
  • Se om en kollega kan svaret, skicka ut en fråga på mailinglistan eller diskussionsforumet.
  • Svara frågeställaren att vi inte förstår frågan, be personen att formulera om och skicka in en ny fråga.
  • Om frågan är för ämnesspecifik kan du be personen att ställa den till en expert istället. Här är några exempel:

Referenser och källkritik

Ha alltid med en referens

Visa alltid var du hittat svaret och erbjud vidareläsning. Tänk på att länka till källor som är fria att använda. NE har till exempel en kort artikel som är fritt tillgänglig, men den långa versionen kostar och alla har inte tillgång till den.

Var källkritisk

Var noggrann med vilka källor du hänvisar till. Ta reda på vem som står bakom. Se till att källan uppfyller de fyra kraven för källkritisk granskning:

  1. Äkthet – Är källan vad den utger sig för att vara?
  2. Tid – är informationen aktuell eller kan det finnas nya rön?
  3. Beroende – Är källan fristående eller hör den ihop med andra källor?
  4. Tendens – Finns det värderingar i informationen från källan?

     

    Klarspråk

    I Bibblan svarar använder vi klarspråk. Klarspråk står för ett klart, tydligt och mottagaranpassat språk.

    Alla har rätt att förstå

    Klarspråk är ett grundläggande krav för operatörer i den digitala referenstjänsten Bibblan svarar. Klarspråk handlar ytterst om demokrati, att alla ska ha tillgång till och förstå vad som står i texterna.

    Varför skriva klarspråk?

    Det ska vi göra för att

    • Det är en demokratisk rättighet för medborgarna att förstå vår information
    • Förtroendet för oss ökar när medborgarna förstår våra texter
    • Tillgängligheten ökar för alla när våra texter är enkla och begripliga
    •  Vi blir effektivare om vi slipper lägga tid på att svara på följdfrågor som beror på att vår information inte har anpassats till mottagaren.
    Språklagen kräver begripligt språk

    Vi som arbetar på myndigheter eller i annan offentlig verksamhet är skyldiga att följa språklagen (2009:600). I lagens klarspråksparagraf (11§) står det att:
    ”Språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt, och begripligt.”
    Det innebär att skriva på ett sätt som medborgaren enkelt kan förstå – att använda sig av klarspråk.

    Vad är klarspråk?

    Att skriva klarspråk är att använda ett språk som är vårdat, enkelt och begripligt. Man kan också beskriva det som motsatsen till krånglig byråkratsvenska. Klarspråk går ut på att skriva så att mottagaren förstår.

    Att skriva vårdat

    Att skriva vårdat innebär att följa den officiella språkvårdens rekommendationer. De finns samlade här

    Att skriva enkelt

    Skriv enkelt genom att undvika invecklad meningsstruktur, ålderdomliga uttryck, förkortningar, onödiga facktermer och ofullständig information.

    Att skriva begripligt

    Tänk på läsaren när du bestämmer vilken information texten ska innehålla och i vilken ordning du tar upp saker och ting.

    Exempel på klarspråk

    Ursprunglig text:
    Färdtjänsten är ett komplement till allmänna färdmedel, som genom anpassade fordon och dörr till dörrservice ska göra det möjligt för personer med funktionshinder att föra ett aktivt liv.

    I klarspråk:
    Många människor med funktionshinder har svårt att åka buss eller vanlig bil. Därför finns kommunens färdtjänst. Hos färdtjänst finns minibussar som är speciellt anpassade för rullstol eller andra hjälpmedel.

    Checklista för klarspråk

    Tänk på

    • Vem är mottagaren?
    • Vad har mottagaren för frågor?
    • Vad har mottagaren för förkunskaper?
    • Vad vill du uppnå med texten?
    • Vad ska mottagaren göra/tänka/känna?
    • Vad är det viktigaste?
    • Vad ska stå först?

    Checklista för en bättre text

    ✓ Jag vet vem jag skriver för och varför.
    ✓ Jag börjar med det viktigaste.
    ✓ Rubriken är sammanfattande och väcker intresse.
    ✓ Jag tilltalar läsaren med ”du”.
    ✓ Texten har informativa mellanrubriker.
    ✓ Jag använder punktlistor där det går.
    ✓ Styckena är lagom långa.
    ✓ Jag undviker långa och tillkrånglade meningar.
    ✓ Jag använder aktiv form i stället för passiv.
    ✓ Jag förklarar de svåra ord som måste vara kvar.
    ✓ Någon annan har läst igenom texten.
    ✓ Läsaren kommer att göra det jag vill efter att ha läst texten.

    Webbresurser om klarspråk

 

Ladda ner Bibban svarars klarspråkspolicy som pdf.